O Ponto G da Internet

Por Thais Fernandes


Você tem a impressão de que sua internet está mais lenta do que deveria? A maioria das pessoas diria sim para essa pergunta. Mas será que essa é mais uma amostra grátis do nosso vício por reclamações fáceis ou por querer sempre mais? Alguns internautas de Frutal acham que não, e afirmam que quando pagam pela banda larga de 10 MB estão comprando gato por lebre.

Filipe Tales, formando do último período de Publicidade e Propaganda da UEMG, conta sua experiência com o serviço em Frutal. Há cerca de um ano a família de Filipe resolveu aumentar de 2 para 10 MB a velocidade da internet. Mas ele e o irmão perceberam apenas um aumento: o preço do pacote. Então, houve a primeira reclamação direta com a Ctbc, empresa de telefonia que fornece o serviço de internet na cidade. Depois disso, um técnico da empresa visitou a casa da família e foi constatado que realmente a velocidade estava abaixo do esperado. Depois? Ficou tudo por isso mesmo.

Em Frutal a empresa responsável pelos serviços de banda larga fixa mais presente é a Ctbc (Companhia de Telecomunicações do Brasil Central), do grupo Algar. A empresa também é conhecida do Procon da cidade, que atende uma média de 4 a 5 casos por dia de reclamações sobre os serviços prestados. Os dados são da Coordenadora Executiva do Procon em Frutal, Juliene Sabino. Ela ainda atenta que cerca de 90% dos casos conseguem ser resolvidos pelo órgão, pois não há na cidade um atendimento direto ao cliente por parte da Ctbc. O que existe são lojas credenciadas a trabalhar com serviços e produtos da empresa. A opção do consumidor insatisfeito é o call center. E mesmo com a resistência do público em utilizar o serviço, a vantagem desse contato é a formalização da reclamação, com o famoso número de protocolo. É esse número que torna a reclamação real perante o sistema.

Mas calma, o buraco é mais embaixo. Vejamos o que a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), responsável pela regulamentação do serviço de acesso à internet diz sobre casos como esse. Sobre a qualidade da internet: “Devem ser obedecidos os padrões de qualidade previstos no contrato firmado entre a prestadora e o usuário”. Contudo, prestadoras com mais de 50 mil acessos, tem padrões específicos com prazos para serem colocados em prática. O que está em vigor agora, diz que a velocidade instantânea não pode ser inferior a 20% da contratada, em 95% dos casos, e a velocidade média não pode ser inferior a 60% da contratada. Até 2014, o padrão diz que as prestadoras não podem oferecer internet com velocidade instantânea inferior a 40% da contratada, em 95% dos casos, e velocidade média inferior a 80%.


Como chegar lá, se ainda somos bebês no mundo virtual?

O acesso à internet em todo território nacional ainda está engatinhando. Prova disso é a necessidade da criação do Plano Nacional de Banda Larga, através de um decreto no ano de 2010. Segundo o Ministério das Comunicações, “o objetivo do Programa é expandir a infraestrutura e os serviços de telecomunicações, promovendo o acesso pela população e buscando as melhores condições de preço, cobertura e qualidade. A meta é proporcionar o acesso à banda larga a 40 milhões de domicílios brasileiros até 2014 à velocidade de no mínimo 1 Mbps”. Você acha um mega pouco? Pois é, mas segundo o MC, ainda há municípios onde falta acesso à internet porque não há acesso, primeiramente, à luz elétrica.

Se você já tem luz elétrica e possibilidade de banda larga, o próximo passo é ser atendido pelas empresas de telecomunicações. Maria Júlia Geromini Bardo teve problemas, também com a Ctbc frutalense. Ainda na fase de instalação da internet, o tempo prometido para receber o modem era de aproximadamente 10 dias. “Passou esse prazo e nada chegou. Eu e minha amiga precisávamos da internet para ler os livros pedidos pela UEMG”. As estudantes requisitaram o pacote de 2MB, mas só puderam utilizar o serviço depois de muitas queixas. “Conseguimos resolver com a ameaça de ir ao Procon, afinal estávamos pagando pela internet sem ter como usar”. Foram cerca de 40 dias até o desenrolar dessa história que terminou com o modem, mas sem o desempenho esperado pela internet. “Depois disso, mandaram rapidinho, e descontaram dinheiro da conta, pelos dias sem modem. Mas, até hoje, parece que não recebemos os 2MB, parece uma velocidade inferior”.

Para tirar a dúvida dos internautas, no guia “Principais Direitos dos Usuários e Obrigações das Prestadoras de Serviços e Telecomunicações”, a própria Anatel cita o software de medição da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ), disponível em www.brasilbandalarga.com.br, como opção para o usuário medir a qualidade de sua banda larga fixa. Conhecendo seus direitos de consumidor e internauta, o jeito é ficar de olho e não deixar de reclamar.


O Cliente tem sempre Razão

Já que a internet não é uma opção, hora de partir para a vida real, reunir as documentações e procurar o órgão competente.

A Anatel registra reclamações sobre serviços de acesso à internet nos Escritórios Regionais (em Minas, atende em Belo Horizonte); por meio dos telefones 1331 (Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva); e por último, mas não muito acessível já que seu problema é internet, através do Portal da Anatel, na seção Fale Conosco.

Outra possibilidade é o Procon. Então anote alguns documentos necessários para fazer reclamação formal: RG (Identidade), nota fiscal do produto, CPF, ordens de serviço.

Por fim, ligou no SAC e te deixaram esperando horas a fio, com apenas aquela clássica musiquinha como companhia? Exija o protocolo. Mais do que isso, cronometre o tempo de espera, desde o horário de início da ligação. Em Frutal, o Procon fica ao lado do Núcleo Jurídico da UEMG, no centro. Rua Osvaldo Cruz, nº 284. Você também pode entrar em contato com o órgão através do telefone: (34) 3423-2699.